07 | Kundenorientiertes Beschwerdemanagement

Thema:
07 | Kundenorientiertes Beschwerdemanagement
Wann:
Di, 30. August 2022
Wo:
DialogArt - Planckstr. 7 A | 22765 Hamburg - Ottensen
dieses Seminar buchen - Button
07 | Kundenorientiertes Beschwerdemanagement

Praxisseminar zum souveränen Umgang mit Beschwerden als professionelles Instrument der Kundenbetreuung, der Kundenbindung und des Qualitätsmanagements

Idee und Hintergrund des Praxis-Seminars:

Eine professionelle Kundenbetreuung und eine gute Kundenzufriedenheit ist die Basis aller Erfolge im geschäftlichen Bereich. Daher sollte die Zufriedenheit der Kunden nie gefährdet werden. Wer Dienstleistungen am Markt anbietet, wird es immer wieder erleben, dass Fehler und Versäumnisse Anlässe für Beschwerden und Reklamationen geben.

Dies lässt sich nicht vermeiden, aber Sie können vermeiden, dass Sie die sich beschwerenden Kunden verlieren.

Und nicht nur das: Sie können ein professionelles Beschwerdemanagement sogar systematisch als professionelles Instrument der Kundenbetreuung und der Kundenbindung einsetzen. Denn es ist viel leichter, alte Kunden zu halten, als neue Kunden zu gewinnen. Somit sind Beschwerden kein „unnötiger Ballast“ im Arbeitsalltag, sondern sie werden sogar zu Chancen für mehr Umsatz, Erfolg und zufriedene Stammkunden.

Diese Chancen können Sie aber nur dann nutzen, wenn Sie Ihre hinderlichen Einstellungen im Umgang mit Beschwerden sowie auftretenden Konflikten reflektieren und positiv verändern, so dass Sie die Kniffe und Techniken eines professionellen Beschwerdemanagements beherrschen und gekonnt einsetzen.

Wie geht man souverän mit verärgerten Kunden um, ohne zu nachsichtig zu sein und ohne ihn zu verlieren?
Wie kann man aktiv die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung durch souveränes und professionelles Beschwerdemanagement verstärken?

Ziele / Nutzen dieses Praxis-Seminars:

Ausgehend von einer kurzen, persönlichen Diagnose der eigenen Erfahrungen und einer gemeinsamen Standortbestimmung zu den Leitthemen Umgang mit Beschwerden und Kundenorientierung liegt der Focus dieses Seminars auf der Bearbeitung von konkreten Praxisfällen der TeilnehmerInnen im Umgang mit schwierigen Gesprächssituationen sowie Gesprächspartnern im Arbeitsalltag vor Ort oder am Telefon.

In diesem Training erweitern die Teilnehmer ihr Verständnis eines kundenorientierten Beschwerdemanagements, erhalten ein effektives Know-How aus spezifischen Techniken sowie Kniffen aus der Rhetorik, der „Verkaufs“- sowie der Kommunikationspsychologie und entwickeln an ihren Praxisfällen ihren ganz persönlichen, souveränen Bearbeitungsstil. Sie erhalten fundiertes Handwerkszeug, um schwierige Gesprächssituationen sowie konkrete Beschwerden noch kundenorientierter zu bearbeiten und in ein Instrument der direkten Kundenbindung zu verwandeln sowie die positiven Aspekte von Beschwerden für das eigene Qualitätsmanagement positiv zu integrieren.

Zielgruppe: - Business Line -

Praxisseminar für Fachkräfte, Mitarbeiter der internen Service-| Support-Abteilungen aller Branchen, die ihren souveränen Umgang mit verärgerten (internen und externen) Kunden vertiefen und stärken möchten, um Beschwerden als Chance zur nachhaltigen Kundenbetreuung und Kundenbindung sowie zur Qualitätssicherung nutzen zu können.

Aktuell als Coaching-Seminar mit 2 bis maximal 6 TeilnehmerInnen.
Mit Transfer-Coaching!

Inhalte des Praxis-Seminars:


1. Nutzen und Möglichkeiten von Beschwerden:

  • Individuelle Analyse | Standortbestimmung Mindset: Förderliche und hinderliche Einstellungen zum Umgang mit schwierigen Gesprächssituationen / Beschwerden und zum aktuellen Kundenverständnis reflektieren sowie positiv verändern
  • Bedeutung von Beschwerden für den Kunden und für das Unternehmen | Organisation – Die "Beschwerde als Geschenk“-Philosophie
  • Aufgaben und Ziele im Beschwerdemanagement
  • Die Beschwerde als Prozess: Stimulierung – Annahme – Bearbeitung - Auswertung
  • Grundprinzipien der Analyse und Behandlung von Beschwerden – Trennung von    Beschwerdegrund und Forderung

2. Ziel- und kundenorientierte Bearbeitung von Beschwerden

  • Besonderheiten in der Kommunikation – Beschwerden verstehen: Sach- und Beziehungsebene sowie „eigentliche“ Ziele | Absichten bei Kundenbeschwerden unterscheiden
  • Vorbereitung und Umgang mit den Erwartungen von verschiedenen Kundentypen
    (DISG-Persönlichkeitsmodell) und Anlässen (z.B. Beschwerden an die Geschäftsführung)

3. Praktische Umsetzung -  Aktive und deeskalierende Gesprächsführung in schwierigen Kundengesprächen und in Beschwerdegesprächen:

  • Planung, individuelle Vorbereitung und Durchführung von schwierigen Gesprächen und Beschwerdegesprächen: Leitfaden zur Gesprächsstruktur (EVA3) und praktische Empfehlungen
  • Vom „Beschwerdenabwickler“ zum Manager für Kundenwünsche: Gespräche positiv annehmen und Erwartungen / Ansprüche des Kunden erkennen sowie Kunden aktiv helfen
  • Gezielter Einsatz von konsens- und lösungsorientierten Filter- und Fragetechniken
  • Persönlicher und individueller Umgang mit unterschiedlichen Beschwerdetypen
  • Verbalen Attacken und Vielredner mit Einsatz von überzeugender Rhetorik und speziellen „Brücken-sätzen“ souverän begegnen
  • Abgrenzungsstrategien bei unberechtigten Forderungen bewusst einsetzen
  • Professionelle Abwicklung und Ergebnissicherung: Verbindlichkeit schaffen
  • Persönliches Konflikt- und Selbstmanagement: Entwicklung einer professionellen Gelassenheit und Souveränität im telefonischen sowie persönlichen Beschwerdegespräch

4. Transfer in den Arbeitsalltag: 

  • Erfolgreiches Beschwerdemanagement – nachhaltige Kontakte mit Kunden:
    Teilnehmerbezogene Entwicklung von Handlungsmöglichkeiten & Erarbeitung eines konkreten Aktionsplanes
  • Intern Vereinbarungen über gemeinsame Standards, individuelle Freiräume und Möglichkeiten eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses im Umgang sowie in der Bearbeitung von Beschwerden treffen

Methodik

Interaktives Praxis-Seminar im Workshop-Format, gezielte Theorie-Inputs, Selbstreflexion, Partnerübungen, Einzel- und Gruppenarbeit, Diskussion / moderierter Erfahrungsaustausch im Plenum, Fall-Coaching mit individuellem Feedback durch die Gruppe und den Trainer (nach Absprache auch mit Video-Analyse), ausführliches Begleitmaterial (inklusive einer detaillierten Gesprächsstruktur und rhetorischen Formulierungshilfen), weiteren Transferhilfen für den Praxisalltag.

Visualisierung des Seminarprozesses inklusive Fotoprotokoll zur Nachbereitung

Transfer-Coaching | Monitoring zur Umsetzungsberatung /-unterstützung

Leitung:

Petra Funke, Hamburg, Diplom-Wirtschaftspädagogin Geschäftsführerin DialogArt, langjährige Erfahrungen als Coach, Managementtrainerin, Moderatorin und Beraterin für Veränderungsprozesse

Ort & Uhrzeit

Ort: Seminarraum DialogArt, Hamburg-Ottensen
Jeweils von 09:30 - 17.30 Uhr

Investition

430 € pro Person zzgl. 19 % MwSt.
(inkl. Tagungspauschale:  Kursunterlagen, Mittagessen und Kaffeepausen) 

Frühbucher-Rabatt | EARLY BIRD: Bei Buchung bis zum 07.06.2022 (12 Wochen vor Start) mit 10 % Frühbucher-Rabatt 387 € zzgl. MwSt. 

Mehrbucher-Rabatt: 
Für den zweiten Teilnehmer 10 % Rabatt (408,50 € jeweils pro Person zzgl. MwSt.)
Ab dem dritten Teilnehmer 15 % Rabatt (394,17 € jeweils pro Person zzgl. MwSt.)

In Kombination (Early-Bird | Sonderrabatt + Mehrbucher-Rabatt):
Für 2 Teilnehmer je 10 % Rabatt, für den zweiten Teilnehmer + 5 % (377,33 € jeweils pro Person zzgl. MwSt.) 
Für 3 Teilnehmer je 10 % Rabatt, für den zweiten Teilnehmer + 5 %, für den dritten Teilnehmer + 10 %  (367,65 € jeweils pro Person zzgl. MwSt.) | Weitere Rabatte auf Anfrage!

Ihr PLUS:

Durchführungsgarantie ab 2 TeilnehmerInnen und mit maximal 6 TeilnehmerInnen 

Transfer-Coaching | Monitoring zur Umsetzungsberatung /-unterstützung:
Vorbereitung des Transfers | Monitoring mit strukturiertem Vorbereitungsbogen (vorab per Email) und anschließendem Online-Coaching-Termin (ca. 1 – 1,5 Std)
Der Online-Termin wird ca. 6-8 Wochen nach der Veranstaltung durchgeführt und wird mit der Gruppe individuell vereinbart!

Anmeldungen ohne Risiko und Stornokosten für Sie: 
Falls es – wider Erwarten – zu einer zweiten Corona-Welle oder sonstigen Unwägbarkeiten für die Seminardurchführung kommen sollte, werden wir uns umgehend mit Ihnen in Verbindung setzen.
Falls wir keine andere Möglichkeit der Umbuchung zu einem alternativen Termin finden, können Sie natürlich kostenfrei von Ihrer Buchung zurücktreten. Versprochen!

Zusätzlich werden wir Sie vor dem jeweiligen Seminarbeginn noch einmal über die dann aktuell geltenden Corona-Schutz- und Sicherheitsmaßnahmen informieren.

Download Seminarausschreibung - Flyer

Online-Anmeldung

Anmeldeformular online ausfüllen bzw.
Fax-Formular ausdrucken und an DialogArt schicken bzw. an 040 - 333 100 87 faxen!
Sie können uns auch eine Diese E-Mail-Adresse ist vor Spambots geschützt! Zur Anzeige muss JavaScript eingeschaltet sein! schreiben oder uns unter
Tel.: 040 - 333 100 47 anrufen!

07 | Zu diesem Seminar anmelden

Ja, ich melde mich verbindlich zu folgendem Seminar an:
07 | Kundenorientiertes Beschwerdemanagement
Ungültige Eingabe

Ungültige Eingabe

Bitte geben Sie Ihren Nachnamen ein.

Bitte geben Sie Ihren Vornamen ein.

Ungültige Eingabe

Ungültige Eingabe

Bitte geben Sie Ihre Strasse und Hausnummer an.

Bitte geben Sie eine gültige Postleitzahl ein.

Bitte geben Sie eine Ortsangabe an.

Bitte geben Sie eine gültige Telefonnummer an

Bitte geben Sie eine gültige E-Mailadresse ein.

Ungültige Eingabe

Ungültige Eingabe

Ungültige Eingabe

Ungültige Eingabe

Ungültige Eingabe

Ungültige Eingabe

Bitte akzeptieren Sie die AGB

Bitte akzeptieren Sie unsere Datenschutzverordnung!

Sie erhalten von uns eine Anmeldebestätigung und eine Rechnung
Ungültige Eingabe


Copyright © 2022 DialogArt - Die Kunst der Kommunikation
[beraten] - [abstimmen] - [umsetzen] - [unterstützen]
In allen Bereichen der Personal- und Organisationsentwicklung, in der Beratung, im Coaching, in den Seminaren und in der Moderation hat es sich DialogArt zur Aufgabe gemacht, mit Ihnen gemeinsam [Lösungen] zu erarbeiten und diese nachhaltig in Ihr System zu integrieren.

DialogArt

Diese Webseite verwendet Cookies. Durch die Nutzung dieser Website erklären Sie sich damit einverstanden, dass wir Cookies setzen.