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17 | Online-Workshop: Schriftliche Kommunikation - Kundenorientierung und Beschwerdemanagement Teil 1

Thema:
17 | Online-Workshop: Schriftliche Kommunikation - Kundenorientierung und Beschwerdemanagement Teil 1
Wann:
Fr, 3. September 2021
Wo:
Online - via Zoom
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17 | Online-Workshop: Schriftliche Kommunikation - Kundenorientierung und Beschwerdemanagement Teil 1

Praxis-Workshop zum professionellen Verfassen von kundenorientierter Korrespondenz und schriftlichen Beschwerden

Idee und Hintergrund des Online-Seminars

Zur Situation:

Als einzige Ausdrucksmöglichkeit verbleibt im Schriftverkehr das geschriebene Wort. Es entsteht dadurch leicht die Gefahr von Missverständnissen durch doppeldeutige Formulierungen oder Fehlinterpretationen.

Während im persönlichen Gespräch Missverständnisse sofort bereinigt werden können, ist die Reaktion des Kunden auf das Antwortschreiben nicht sichtbar. Der Kunde muss das Gefühl bekommen, in seinem Anliegen verstanden und respektiert zu werden. Ein besonderer Fokus sollte deshalb auf eine ansprechende Struktur eines Briefes (bzw. E-Mail) und eine unmissverständlich positive Wortwahl gelegt werden, die die Kundenzufriedenheit erhöhen kann.

Im Rahmen des kundenorientierten Beschwerdemanagements hat die Korrespondenz damit einen besonderen Stellenwert, da viele Beschwerden, Stellungnahmen und Regressforderungen aufgrund der Sachlage eine schriftliche Antwort erforderlich machen. Wenn das aktuelle Beschwerdemanagement zukünftig auch stärker in einen CRM-Prozess integriert werden soll, ist ein  Anliegen des Workshops auch eine Art „Reorganisation“ des aktuellen Korrespondenz-Prozesses, um insgesamt die sachlich-informative Wirkung der Korrespondenz zu verstärken und gleichzeitig insgesamt die Kundenzufriedenheit noch weiter zu steigern. Die bereits vorhandenen Antwortschreiben / Templates werden zusätzlich überarbeitet und auf eine kundenorientierte Verwendung im Seminar gemeinsam überprüft, ergänzt und positiv verändert.

Ziel | Nutzen des Workshops:

Ausgehend von einer kurzen, persönlichen Diagnose der eigenen Erfahrungen und einer gemeinsamen Standortbestimmung zu den Leitthemen Beschwerden und Kundenorientierung liegt der Fokus dieses Workshops auf der Bearbeitung von konkreten Praxisfällen der schriftlichen Kommunikation bzw. des schriftlichen Beschwerdemanagements. Auch die Beschwerdefälle, die über die Geschäftsführung zur Bearbeitung in der Abteilung kommen, und vor allem "schwierige Fälle" werden Teil der Überarbeitung und Vertiefung sein. In diesem Coaching-Seminar | Workshop erweitern die Teilnehmer ihr Verständnis einer kundenorientierten Korrespondenz im Beschwerdemanagement und entwickeln ihre bereits vorhandenen Fähigkeiten weiter. Sie erhalten fundiertes Handwerkszeug, um ihre Antwortschreiben noch kundenorientierter, sachlich-informativer sowie zeitgemäßer zu verfassen und entwickeln ihren persönlichen Schreibstil damit weiter. Zur Sicherung des Außenauftritts werden, darüber hinaus, im Workshop gemeinsame Vereinbarungen über Standards (im Sinne der Templates) getroffen und entsprechende Antwortschreiben verfasst bzw. an Ihre konkreten Fallbeispiele angepasst.

Zielgruppe: - Business Line -

Führungskräfte und Mitarbeiter von Service-Abteilungen, die ihre praktischen Kompetenzen im Bereich kundenorientierte Korrespondenz vertiefen und optimieren möchten, um noch effektiver sowie konstruktiver mit ihren Antwortschreiben zu werden und damit zur Erhöhung der Produktivität, der Kundenzufriedenheit sowie zu einer nachhaltigen Kundenbindung beitragen möchten.
Aktuell als Coaching-Seminar mit 2 - max. 6 TeilnehmerInnen.

Inhalte des Online-Workshops

1. Standortbestimmung und Grundlagen des Beschwerdemanagements und der schriftlichen Kundenkorrespondenz:

• Aktuelle Standortbestimmung Korrespondenz | Beschwerdemanagement: Förderliche und hinderliche Einstellung zum Umgang mit Beschwerden, schwierigem Beschwerdeverhalten und zum Kundenverständnis reflektieren und positiv verändern
• Bedeutung von Beschwerden für den Kunden und das Unternehmen
• Kundenorientierung - Trennung von Beschwerdegrund und Forderung
• Aufgaben und Ziele im Beschwerdemanagement
• Umgang mit verschiedenen Kundentypen und Beschwerdeverhalten
• Das Verständnis kundenorientierter Korrespondenz im Beschwerdemanagement
• Vorbereitung der kundenorientierten Korrespondenz: Thema sowie Ziel- und Kernbotschaften ermitteln
• Die Kunst, kunden- und zielorientiert zu schreiben: Lösungsorientierte Struktur eines Antwortschreibens und die EVA3-Methode praktisch nutzen


2. Praktische Umsetzung – Kundenorientiertes schriftliches Beschwerdemanagement:

• Gemeinsame Prüfung der aktuellen Antwortschreiben der schriftlichen Kundenkorrespondenz im Beschwerdemanagement anhand der erarbeiteten Kriterien
• Kundenorientierte Argumentation, Struktur und verschiedene Briefperspektiven praktisch an den eigenen Beispielen erproben
• Abstimmung vorhandener, interner Beschwerdeprozesse und inhaltlicher Schreib - und Gestaltungsregeln
• Individuelle Vorbereitung und Verfassen von kundenorientierten Antwortschreiben: Die persönliche und individuelle Note, besondere Situationen (z.B. positiv "Grenzen verkaufen") und weitere Botschaften in der Kundenkorrespondenz umsetzen
• Effektiver Einsatz von Vorlagen (Templates) - z.B. Eingangs- und Abschlussschreiben, Zwischenbescheide, Zusagen, Musterbeispielen, viele Formulierungshilfen als übergeordnete Vorlagen nutzen und bedarfsorientiert anpassen
• Tipps zu kundenorientierten Antwortschreiben: Dos und Don´ts beim kundenorientierten Schreiben
• Weitere Vereinfachungen der Sprache nutzen sowie einen modernen Schreibstil weiterentwickeln

3. Transfer in den Arbeitsalltag

• Teilnehmerbezogene Entwicklung von Handlungsmöglichkeiten und Erarbeitung eines konkreten Aktionsplanes
• Möglichkeiten eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses
• Vereinbarungen über gemeinsame Standards und individuelle Freiräume in der Bearbeitung von Antwortschreiben | Beschwerden entwickeln

Methoden

(Vorab-) Fragebogen, kurze Theorie-Inputs, Checklisten, Einzel- und Gruppenarbeit, persönliches Profil Kundentypologie (DISG), Diskussion und Erfahrungsaustausch im Plenum, ausführliches Begleitmaterial (inklusive einer Vorlagenstruktur für die schriftliche Beschwerdebearbeitung) und Visualisierung des Seminarprozesses als Fotoprotokoll zur Nachbereitung

Leitung

Petra Funke, Hamburg, Diplom-Wirtschaftspädagogin Geschäftsführerin DialogArt, langjährige Erfahrungen als Coach, Managementtrainerin, Moderatorin und Beraterin für Veränderungsprozesse

Ort & Uhrzeit

ONLINE - Live aus dem Seminarraum von DialogArt in Hamburg 03.09.2021 (1) + 10.09.2021(2)

Achtung Doppeltermin: Seminarinhalte werden in 2 Einheiten á 4 Stunden jeweils von 9.30 -13.30 Uhr durchgeführt!

Investition

430 € pro Person zzgl. 19 % MwSt.
(inkl. umfangreiche Kursunterlagen | Fotoprotokoll)

Frühbucher-Rabatt | EARLY BIRD: Bei Buchung bis zum 11.06.2021 (12 Wochen vor Start) mit 10 % Frühbucher-Rabatt 387 € zzgl. MwSt. 

Mehrbucher-Rabatt: 
Für den zweiten Teilnehmer 10 % Rabatt (408,50 € jeweils pro Person zzgl. MwSt.)
Ab dem dritten Teilnehmer 15 % Rabatt (394,17 € jeweils pro Person zzgl. MwSt.)

In Kombination (Early-Bird | Sonderrabatt + Mehrbucher-Rabatt):
Für 2 Teilnehmer je 10 % Rabatt, für den zweiten Teilnehmer + 5 % (377,33 € jeweils pro Person zzgl. MwSt.) 
Für 3 Teilnehmer je 10 % Rabatt, für den zweiten Teilnehmer + 5 %, für den dritten Teilnehmer + 10 %  (367,65 € jeweils pro Person zzgl. MwSt.) | Weitere Rabatte auf Anfrage!

Ihr PLUS

Durchführungsgarantie - Online-Veranstaltung via Zoom

Hohe Praxis- und Anwendungsorientierung durch Teilung in zwei Seminareinheiten

Download Seminarausschreibung - Flyer

Online-Anmeldung

Anmeldeformular online ausfüllen bzw.
Fax-Formular ausdrucken und an DialogArt schicken bzw. an 040 - 333 100 87 faxen!
Sie können uns auch eine Diese E-Mail-Adresse ist vor Spambots geschützt! Zur Anzeige muss JavaScript eingeschaltet sein! schreiben oder uns unter
Tel.: 040 - 333 100 47 anrufen!

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