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Dialogart - Die Kunst der Kommunikation

07 | Kundenorientiertes Beschwerdemanagement

Wann:
01.09.2020 - 02.09.2020
Wo:
DialogArt - Planckstr. 7 A | 22765 Hamburg - Ottensen
Noch buchbar?:
07 | Kundenorientiertes Beschwerdemanagement
Weitere Termine:
07 | Kundenorientiertes Beschwerdemanagement
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Praxisseminar zum konstruktiven Umgang mit Beschwerden als Instrument der Kundenbindung und des Qualitätsmanagements

Zielgruppe: - Business Line -

Praxisseminar für Führungskräfte, Mitarbeiter und internen Service-Abteilungen aller Branchen, die ihren souveränen Umgang mit verärgerten (internen sowie externen) Kunden vertiefen und stärken möchten, um Beschwerden als Chance zur nachhaltigen Kundenbindung und zur Qualitätssicherung nutzen zu können. 3 - max. 8 Teilnehmer.

Inhalte des Seminars

  • Bedeutung von Beschwerden für den (internen und externen) Kunden und das Unternehmen
  • Trennung von Beschwerdegrund und Forderung
  • Aufgaben und Ziele im Beschwerdemanagement
  • Die Beschwerde als Prozess: Stimulierung - Annahme - Bearbeitung - Auswertung
  • Förderliche und hinderliche Einstellungen zum Umgang mit Beschwerden und zum Kundenverständnis reflektieren sowie positiv verändern
  • Besonderheiten in der Kommunikation: Sach- und Beziehungsebene bei Kundenbeschwerden
  • Planung, individuelle Vorbereitung und Durchführung von Beschwerdegesprächen: Leitfaden zur Gesprächsstruktur und Empfehlungen | Video-Feedback
  • Vom Beschwerdenabwickler zum Manager für Kundenwünsche: Gespräche positiv annehmen und Erwartungen / Ansprüche des Kunden erkennen -
  • Professionelle Abwicklung des Beschwerdeprozesses und Ergebnissicherung
  • Gezielter Einsatz von konsens- und lösungsorientierten Gesprächstechniken
  • Persönlicher Umgang mit unterschiedlichen Beschwerdetypen, Vielrednern und verbalen Attacken
  • Persönliches Konflikt- und Selbstmanagement: Mentale Stärkung der inneren Balance
  • Abgrenzungsstrategien bei unberechtigten Forderungen bewusst einsetzen
  • Kundenorientierte Korrespondenz (EVA3-Methode) im Beschwerdemanagement (Überblick)
  • Abwicklung und Ergebnissicherung - Kundenbindung und Qualitätssicherung durch strategisches Beschwerdemanagement

Methodik

Theorie-Inputs, Selbstreflexion, Partnerübungen, Einzel- und Gruppenarbeit, Diskussion/ Erfahrungsaustausch im Plenum, Fall-Coaching mit Video-Analyse, ausführliches Begleitmaterial und Visualisierung des Seminarablaufes (im Anschluss auch als Fotoprotokoll).

Leitung:

Petra Funke, Hamburg, Diplom-Wirtschaftspädagogin Geschäftsführerin DialogArt, langjährige Erfahrungen als Coach, Managementtrainerin, Moderatorin und Beraterin für Veränderungsprozesse

Ort & Uhrzeit

Ort: Seminarraum DialogArt, Hamburg-Ottensen
1. und 2. Tag: jeweils von 09:30 - 17.30 Uhr

Investition

830 Euro pro Person zzgl. MwSt.
(inkl. Tagungspauschale: Kursunterlagen, Mittagsmenu und Kaffeepausen)

Frühbucher-Rabatt | EARLY BIRD bis zum 09.06.2020 (12 Wochen vor Start) mit 10 % Frühbucher-Rabatt 747 € pro Person zzgl. MwSt. (inkl. Tagungspauschale: Kursunterlagen, Mittagessen und Kaffeepausen)

Mehrbucher-Rabatt:
Für den zweiten Teilnehmer 10 % Rabatt (788,50 € jeweils pro Person zzgl. MwSt.)
Ab dem dritten Teilnehmer 15 % Rabatt (760,83 € jeweils pro Person zzgl. MwSt.)

In Kombination (Early-Bird + Mehrbucher-Rabatt):
Für 2 Teilnehmer je 10 % Rabatt, für den zweiten Teilnehmer + 5 % (728,33 € jeweils pro Person zzgl. MwSt.)
Für 3 Teilnehmer je 10 % Rabatt, für den zweiten Teilnehmer + 5 %, für den dritten Teilnehmer + 10 %  (709,65 € jeweils pro Person zzgl. MwSt.) | Weitere Rabatte auf Anfrage!

Kombi-Buchung mit Seminar Nr. 17: Kundenorientierte Korrespondenz - Focus: Schriftliches Beschwerdemanagement
Termine 2020: 06.03.2020 | 03.09.2020
1.100 Euro [statt 1.260 Euro Katalogpreis] pro Person zzgl. MwSt. und mit Frühbucher-Rabatt 990 € - zzgl. MwSt.

Leistungen:

Fragebogen zur Vorbereitung, Seminarleitung durch erfahrene Trainerin, Bereitstellung einer Kamera, nötigem Seminarmaterial, umfangreichen Teilnehmerunterlagen (Handout) und einem elektronischen Fotoprotokoll zur Nachbereitung.
Jeder Teilnehmer bekommt mögliche Video-Analysen nach dem Seminar!!

Ihr PLUS:

Durchführungsgarantie ab 3 TN - Transfer-Coaching | Monitoring

Download Seminarausschreibung - Flyer

Online-Anmeldung

Anmeldeformular online ausfüllen bzw.
Fax-Formular ausdrucken und an DialogArt schicken bzw. an 040 - 333 100 87 faxen!
Sie können uns auch eine Email schreiben oder uns unter
Tel.: 040 - 333 100 47 anrufen!

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Update: Corona-Virus

Update: Seminare unter SARS CoV-2

Nach der "Verordnung zur Eindämmung der Ausbreitung des Coronavirus SARS-CoV-2 in der Freien und Hansestadt Hamburg (Hamburgische SARS-CoV-2-Eindämmungsverordnung – HmbSARS-CoV-2-EindämmungsVO) (gültig ab 27. Mai 2020)" sind ab heute grundsätzlich wieder Seminarveranstaltungen unter den entsprechenden Sicherheits- / Hygienevorschriften erlaubt.
Diese Regelung gilt bis einschließlich 30.06.2020

Ob die entsprechenden, offenen Seminare im Juni schon stattfinden können, werden wir umgehend mit allen angemeldeten und interessierten Teilnehmern besprechen und zeitnah hier veröffentlichen.
Ratsuchende können sich weiterhin telefonisch oder per E-Mail an uns wenden. 
Wir danken für Ihr Verständnis! Und bleiben Sie gesund!

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