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Im Fokus

Social Media - Kommunikation für den Kundendialog 2.0

Die Kommunikation mit den Kunden via Twitter, Facebook oder in einer Community ist für Unternehmen eine ganz neue, veränderte Art des Dialoges. Hier geht es auf einmal um verschiedene, "echte" Inhalte und weniger um die reine Werbebotschaft, die bisher oft im Vordergrund stand.

Laut einer Studie zur Nutzung von Social Media von KMU´s, die im April 2012 im Mediatreff veröffentlicht wurde, werden die verschiedenen Kanäle schon wesentlich stärker, doch noch nicht ausschöpfend von kleinen und mittelständischen Unternehmen erkannt und genutzt. In unserem letzten Social Media Talk am 25.04.2012 haben wir daher ganz konkret dieses Thema "Social Media für den Mittelstand" in den Focus des Abends gestellt.

Denn in einigen Unternehmen ist leider auch die Angst vor negativem Feedback sehr hoch und überschattet oft die wesentlichen Chancen von Social Media, die sich in den neuen Formen der direkten und auch zum Teil öffentlichen Kommunikation mit den Kunden eröffnen: Die Möglichkeiten eines direkten, kundenorientierten Beschwerdemanagements und auch der daraus resultierende Image-Gewinn stehen exemplarisch für die erweiterten Formen im neuen Kundendialog.

Im klassischen Kundenbeziehungsmanagement (CRM) wird einiges an Feedback-Stimulierung aufgewendet, um herauszufinden, welche Kunden und warum diese unzufrieden sind.

Mit dem veränderten Kommunikationsverhalten der Kunden im Social Media gibt es einen aktiven Dialog: Aktuell werden schon sehr viele Meinungen und (positive / negative) Bewertungen sowie Beschwerden in den entsprechenden Foren, Blogs, Meinungsportalen oder sogar direkt auf der Facebook-Pinnwand des Unternehmens gepostet.

Dieses zunehmende Verhalten ist für jedes Unternehmen auch eine Chance, direkt und für alle weiteren Leser "sichtbar" zu reagieren, mit dem Kunden einen aktiven Dialog zu führen und ihn damit auch zufrieden zu stellen sowie die Inhalte der Kommentare / Beschwerden in die unternehmensinternen Prozesse einfließen lassen.

Darüber hinaus birgt das "Phänomen" Social Media weit mehr Möglichkeiten als nur die Lösung von Kundenproblemen: Mit den verschiedensten Kanälen wie Facebook, Twitter oder YouTube kann eine ganz andere Art von Dialog entstehen.

Es geht um das Engagement, den Kunden aktiv zu involvieren: Der Kunde fühlt sich "gesehen und gehört" und damit ernst genommen, was wiederum einen positiven Einfluss auf die Weiterempfehlungen und somit auf eine Neu-Kundengewinnung, die Stabilisierung von Kundenbeziehungen und ganz übergeordnet auf die Kundenbindung hat.

Die aktuelle Frage, ob Unternehmen Social Media wollen oder nicht, stellt sich mit der Zahl der aktiven Web-User nicht mehr wirklich, denn durch Kunden und Mitarbeiter, die im Social Web aktiv sind, ist ein Unternehmen bereits Teil von Social Media.
Die Frage, die sich stellt, ist nur noch die Entscheidung, ob das Unternehmen auf die Geschehnisse passiv reagiert oder aktiv agiert.

Wir möchten Sie auf dem Weg "Aktiv im Kundendialog mit Social Media Marketing" sehr gern unterstützen und bieten, in Kooperation mit Svenja Teichmann und Sven-Olaf Peeck von crowdmedia, verschiedene Seminare aus dem Bereich Social Media an:

 

Überblick: Kanäle im Social Media

  • Soziale Netzwerke: Kommunikationsplattformen. Größter Vertreter ist Facebook mit derzeit 845 Millionen Mitgliedern (01/2012) weltweit. Andere Beispiele sind das Business-Netzwerk Xing oder StudiVZ. Neu, aber noch nicht für jeden zugänglich ist Google Plus.
  • Blogs: Webseiten mit Einträgen in chronologischer Reihenfolge, die von einem oder mehreren "Bloggern" geschrieben werden. Durch Kommentare und Links entsteht eine Vernetzung mit anderen Blogs. Bekannte Beispiele sind Bildblog, Basic Thinking oder Netzpolitik.org
  • Microblogs: Dienst zur Verbreitung von Kurznachrichten. Populär ist Twitter mit weltweit geschätzten, rund 300 Millionen Nutzern. Twitter eignet sich gut für die Nutzung per Smartphone und lebt durch die verlinkung auf andere soziale Netzwerke oder Blogs.
  • Media Sharing: Plattformen zur Speicherung und Weitergabe von nutzergenerierten Inhalten, vor allem Fotos und Videos. Bekannte Seiten sind Youtube oder Flickr.
  • Wikis: Webseite, auf der die Besucher Inhalte einstellen oder die beiträge anderer bearbeiten können. Bekanntester Vertreter ist Wikipedia.
  • Social Bookmarking: Sammlung und Weitergabe von Lesezeichen. Bekannt sind beispielsweise Delicious oder Mister Wong.
  • Bewertungsportale: Foren, in denen Nutzer Produkte und Dienstleistungen bewerten. Beispiel ist Qype.
  • Location Based Services: Dienste, über die sich die Nutzer per GPS an Plätzen einchecken können und so beispielsweise Restaurants in der Nähe suchen können. Beispiele sind Foursquare oder Facebook Places.
  • Podcasts: Herunterladbare Audio- oder Videobeiträge.

Weitere interessante, anschaulich aufbereitete Social Media Nutzerzahlen und Trends in Deutschland bis zum 2. Quartal 2011 finden Sie hier.

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